So stellen Sie die richtigen Fragen entlang der Buyer’s Journey

Adriano Tagliarina - Mittwoch, 26.8.2015
Geschätzte Lesezeit: 5 min

So-stellen-Sie-die-richtigen-Fragen-entlang-der-Buyer’s-Journey

Darf ich Ihnen das brandneue, tiefenoptimierte Erweiterungsset vorstellen? Sie haben noch keinen Ultraschallsensorreinigeraufsatz? Kennen Sie schon das multidimensionale, polychrome Frontscheibenprojektionstool? „Nein!“, will man unvermittelt antworten, „und das will ich weder haben noch wissen!“

Äußerst lästig ist das, wenn uns Verkäufer etwas andrehen wollen, was wir weder vermisst haben noch tatsächlich brauchen. Und wenn sie dann noch nicht einmal einen Hehl daraus machen, dass es ihnen eigentlich genauso lästig ist, ihre Umsatzzahlen mit Ihnen als möglichem Kunden potenzieren zu müssen. Tun Sie sich also einen Gefallen und machen Sie das in Ihrem Business anders – um Ihrer selbst und um des potenziellen Kunden willen!

Wirklich hilfreiche Informationen

Verkäufer sind heute nicht mehr nur fürs Geldeinsammeln zuständig, sondern zunehmend (wieder) als Berater gefragt. So wie früher, als der Schuhverkäufer die Muskeln im kleinen Zeh mit lateinischem Namen kannte und genau wusste, welcher Fersentyp welches Schuhwerk verlangt. Bei solch einem vertrauensvollen Händler kauft man mit gutem Gewissen und Gefühl, oder? In unserem Whitepaper "Content Sales" erklären wir nochmal ganz ausführlich, wie sich die Welt des Verkaufs verändert hat.

Statten also auch Sie Ihre schon bestehenden oder noch werdenden Kunden mit hilfreichen Informationen aus. Heute geben wir Ihnen ein buntes Sträußchen an Fragen an die Hand, die Sie den Interessenten entlang des Entscheidungs- und Kaufprozesses stellen können, um zu wissen, ob Sie noch auf der richtigen Spur sind, und um wirklich relevante und personenbezogene Tipps zu geben. Wenn Ihnen die „Buyer’s Journey“ noch nichts sagt, dann empfehlen wir Ihnen einen kurzen Leseumweg über diesen Blogbeitrag. Wenn Ihnen das zu viel Text ist, dann machen Sie es sich bei unserem Video über die Buyer's Journey bequem.

Wer die Buyer’s Journey in Gedanken schon häufiger abgeschritten ist, als vom Schreibtisch zur Kaffeemaschine gelaufen zu sein, der darf hier gleich weiterlesen.

Fragen entlang der buyers journey

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Erster Schritt: Awareness

In der Awareness-Phase beginnt der potenzielle Kunde zu erahnen, dass es irgendwo hakt, dass er ein Problem hat und es irgendwie runder laufen könnte. Aber was es genau ist und wie das aufzulösen ist, das weiß er noch nicht. Preschen Sie also nicht mit konkreten Angeboten vor – das irritiert in dieser Phase nur oder es verschreckt im schlimmsten Fall.

1. Wobei brauchen Sie Hilfe?

Wenn Sie auf ein bewährtes CRM und ein solides System bauen können, mit dem Sie den Traffic auf Ihrer Website tracken können, dann wissen Sie bereits, welche Inhalte sich der Interessent angeschaut und heruntergeladen hat. Schürfen Sie ein wenig tiefer und lassen Sie Ihr Gegenüber von seinen Bedürfnissen und Knoten plaudern. Das erhellt, aus welchen Gründen der potenzielle Kunde sich für welches Content-Angebot interessiert.

2. Kann ich Ihnen noch mit irgendetwas anderem behilflich sein?

Bleiben Sie hier ruhig ein bisschen vage. Mit Ihren durch diese allgemeine Frage verbal ausgestreckten Armen laden Sie den Interessenten ein, sich jederzeit mit allem an Sie zu wenden, ohne ihn zu irgendetwas zu drängen.

Zweiter Schritt: Consideration

In dieser Phase hat der potenzielle Käufer schon ein ziemlich konkretes Verständnis davon, wo der Schuh drückt. Wenn Sie ihn schon in der ersten Phase begleiten konnten, haben Sie natürlich auch schon ein tiefes Verständnis des Problems gewonnen und konnten gezielt Hilfestellung leisten. In der Consideration-Phase überschlägt der Kunde sein Budget und setzt Prioritäten – der Zeitpunkt für Sie, einen Fuß in die Tür zu kriegen!

3. In welchem Zeitrahmen möchten Sie eine Lösung finden? Suchen Sie nach einem konkreten Lösungsvorschlag? Wie weit ist Ihre Budgetplanung vorangeschritten?

Vielleicht passt der Interessent perfekt auf Sie und Ihr Angebot – auf dem Papier. Sobald dann aber herauskommt, dass es gar kein Budget für eine Neuanschaffung gibt oder die Firmenleitung jegliche größeren Investments für das laufende Jahr untersagt hat, sollten Sie vielleicht Ihrerseits Ihr Zeitbudget für diesen Interessenten kürzen. Wenn Sie die oben genannten Fragen stellen, laufen Sie außerdem nicht Gefahr, Ihren Kunden zu vergällen, weil er sich gedrängt und gehetzt fühlt.

4. Wann müssen Sie Etappenziele erreicht haben? Zu welchem Zeitpunkt soll die Lösung implementiert sein?

Auf diese Fragen wird Ihr Gegenüber vermutlich in den allermeisten Fällen antworten: „Gestern!“ Dann lassen Sie sich natürlich nicht mit in den Stressstrudel hineinziehen, sondern stellen weitere Detailfragen zum (geplanten) Prozess. Zum Beispiel zu welchem Zeitpunkt der Anbieter ausgewählt sein soll.

Mit klugen Detailfragen bewegen Sie den Interessenten dazu, seine Kaufentscheidung in Richtung aller Vorteile zu überdenken, nicht (nur) in Fragen der Kosten. Und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wird schon dann für den Kunden wertvoll und nützlich, wenn er beginnt, die Vorteile darin zu erkennen, und nicht erst um Zeitpunkt des tatsächlichen Kaufes. Fokussieren Sie sich also weiterhin auf die Lösung, nicht auf den Kauf, und Ihr Angebot wird umso attraktiver.

5. Wie kann ich den Prozess für Sie angenehm und einfach gestalten?

Diese Frage gewährt Ihnen einen unschätzbar wertvollen Einblick in den Entscheidungsprozess Ihres potenziellen Kunden. Im Zweifelsfalle muss Ihr Angebot von einer ganzen Reihe an Verantwortlichen abgesegnet werden, bis es zum Kauf kommt. Je früher Sie wissen, wer in den Prozess noch involviert ist und wer welche Interessen vertritt, desto eher und besser können Sie alle in ein Boot holen und von Ihrer Sache begeistern.

Dritter Schritt: Decision

In dieser Phase wissen Sie ganz genau, wie gut Ihr Produkt mit den Interessen des potenziellen Käufers harmoniert und was noch nötig ist, um „den Sack zuzumachen“.

6. Wie geht es Ihnen?

Ömm, soll solch eine Floskelfrage tatsächlich hilfreich sein? Noch dazu in diesem konkreten „Endstadium“? Oh ja, denn schließlich geht es im ganzen Prozess um Vertrauen. Natürlich ist es für den Kunden kein traumatisches Erlebnis, ein Produkt zu kaufen, von dem er sich erst einmal erholen müsste. Aber ein gewisses Risiko liegt natürlich darinnen, speziell wenn es um langfristige, hochpreisige Anschaffungen geht. Die Antwort auf diese vermeintlich banale Frage, die man im Sprachunterricht gleich nach „Ich heiße Karl/Ursula/Susanne“ lernt, gibt Ihnen ein gutes Gefühl dafür, wo Sie – das heißt Sie und der Kunde – gerade stehen.

Lautet die Antwort: „Wir hinken dem Zeitplan hinterher“, können Sie rückfragen, ob es irgendetwas gibt, das Sie für den reibungslosen Fortgang des Prozesses tun können.

Erwidert der potenzielle Kunde: „Alles läuft nach Plan. Die Unterlagen liegen meinem Vorgesetzten zur Prüfung vor – am Freitag haben wir ein Meeting“, können Sie beruhigt durchatmen.

Sagt Ihr Gegenüber: „Hmm, nun ja ... also, ich weiß nicht“, dann riecht das nach Problem. Wenn der Kunde Ihnen keine konkrete Auskunft geben will, ist das ein deutliches Zeichen, dass gerade gar nichts rund läuft und er Ihnen nicht vertraut. Wenn der Kunde Ihnen keine konkrete Auskunft geben kann, heißt das, dass Sie gerade mit dem falschen Ansprechpartner kommunizieren, der über den Prozess einfach gar nicht Bescheid weiß.

7. Haben Sie einen ähnlichen Kaufprozess schon einmal durchlaufen?

Lautet die Antwort Ja – fantastisch! Dann müssen Sie nicht mehr so viel „Händchen halten“ und unterstützend wirken.

Lautet die Antwort Nein, dann werden Mehrwert und Hilfe, die Sie leisten, darüber entscheiden, ob der Deal gelingt oder platzt. Sie können Ihrem potenziellen Kunden anbieten, mit ihm den Entscheidungsprozess durchzuarbeiten. Schließlich sind Sie der Fachmann, wenn’s ums Überzeugen höherer Instanzen geht.

Sie könnten dem Kunden als fruchtig-süßes Bonbon überdies anbieten, ein-, zweimal im Jahr eine Führungskraft aus Ihrem Hause im Unternehmen vorbeizuschicken, die kontrolliert, ob alles geschmeidig läuft. Im Zweifelsfalle nehmen die wenigsten Kunden dieses Angebot tatsächlich in Anspruch – aber allein die Möglichkeit und das Wissen, dass Hilfe nur einen Anruf entfernt ist, heben die Stimmung und minimieren das gefühlte Risiko eines Kaufes.

WEITERE FRAGEN?

Das Definieren Ihrer Buyer Personas und der Buyer´s Journey stehen gleich am Anfang Ihrer Inbound-Marketing-Reise. Es gehört aber noch viel mehr dazu, mit Inbound Marketing einen Marketing-Ansatz zu gestalten, der effizient ist und Inhalte liefert, die bleiben. In unserem kostenlosen Einsteigerguide können Sie sich mit dem Thema bekannt machen und so herausfinden, ob Sie bereit sind, Ihre eigene Journey zu starten.

Whitepaper downloaden!

Einsteigerguide Inbound Marketing

Kategorien: Leadgenerierung und -management- Inbound Marketing

Adriano Tagliarina

Adriano Tagliarina

Adriano Tagliarina ist Gründer und Geschäftsführer der TRIALTA, eine der ersten Inbound-Marketing-Agenturen in Deutschland.

vorherhiger Beitrag

Mehr Website-Traffic? So kommen die richtigen Besucher!

nächster Beitrag

Wie trifft der Kunde eigentlich seine Kaufentscheidung?