Kundentreue ist die Königsdisziplin schlechthin in puncto Marketingeffizienz. Zum einen, weil mit fortschreitender Diversifizierung auch die Ansprüche und Bedürfnisse von Kunden immer spezieller werden. Zum anderen sollte sich jedes Unternehmen aus wirtschafticher Sicht unbedingt auf Kundenzufriedenheit fokussieren. Schließlich ist Neukundenakquise ungefähr fünfmal kostenintensiver als das Generieren neuen Umsatzes mit bestehenden Kunden. Ein hervorragendes Beispiel – und unser persönliches Vorbild – bei diesem Thema ist HubSpot.
Warum? Lassen Sie mich das etwas genauer ausführen:
Natürlich lassen sich unsere Ambitionen und Möglichkeiten nicht gänzlich mit einem Multimillionen-Dollar-Konzern und dessen Ressourcen vergleichen. Die Grundgedanken der unzähligen Aktivitäten zur Kundenbindung lassen sich jedoch durchaus separat betrachten und aufgreifen. Und dabei kann man sich eine ganze Menge abschauen.
(Kunden-) Erfolg?
Erfolgreich sein hat mehr als einen nur Blickwinkel. Vor allem im Dienstleistungs- und Beratungsmilieu ist der Erfolg eines Unternehmens nicht vom Erfolg seiner Kunden zu trennen. Schließlich kauft kaum jemand ein Produkt nur um des Produktes Willen. Stattdessen kauft man viel mehr den dahinterliegenden Nutzen oder Wert.
Warum kaufen Sie beispielsweise einen Schuh? Nicht, weil Sie einen Schuh kaufen wollen oder? Sondern weil Sie Ihre Füße schützen wollen, weil der Schuh bequem ist oder an Ihnen schön aussieht. Genauso verhält es sich mit eigentlich allem, was gekauft oder getautscht wird. Wir kaufen mehr Effizienz, weniger Risiko, mehr Umsatz, weniger Kosten und so weiter.
Was im Umkehrschluss auch bedeutet, dass Erfolg nicht anhand der Zahl abgeschlossener Verträgen beurteilt werden sollte, sondern an dem gelieferten Nutzen durch die verkauften Produkte und Dienstleistungen. Denkt man dieses Prinzip noch ein kleines bisschen weiter, so kommt man zu dem Schluss, dass der Erfolg eines Unternehmens letztendlich am Erfolg seiner Kunden zu messen ist.
Ebendieses Denken und die daraus resultierende Bereitschaft, seine eigene Arbeitskraft bestmöglich in den Erfolg der Kunden zu investieren, werden bei HubSpot mit Begeisterung gelebt. Dieses Denken und Handeln sind – meiner Meinung nach – die absolut treibenden Kräfte für Kundenloyalität, auch wenn natürlich die umfangreichen Funktionen des eigentlich verkauften Tools auch seinen Teil dazu beitragen.
Und doch sind es die darüber hinausgehenden Leistungen, die uns als Partneragentur nicht nur zu Nutzern der Software gemacht haben, sondern zu Begeisterten, ja gar zu Fans des Tools UND der dahinterstehenden Organisation. Also schauen wir uns das Prinzip doch anhand einiger Beispiele an…
Support
Das ist eigentlich ein No-Brainer, oder? Man sollte in Sachen Kunden die Möglichkeit geben, Mängel zu melden, Fragen zu stellen und generell Hilfestellung zu den erworbenen Dienstleistungen oder Produkten anzufragen. Und doch habe ich bisher wenige Firmen erlebt, die so exzellenten Support anbieten – kostenlos versteht sich.
Bis jetzt habe ich auf sämtliche meiner Tickets umfassende Antworten erhalten, die auch immer ausschließlich äußerst hilfreich waren. Jede Antwort war genau auf meinen jeweiligen Fall zugeschnitten, mit weiterführenden Links versehen, sodass ich mich ganz einfach noch weiter in das Thema einlesen konnte und meist hatte ich schon nach wenigen Stunden Rückmeldung.
Das bedeutet nicht, dass jedes Problem in wenigen Minuten oder Stunden zu lösen ist. Ich kann mich an einen Fall erinnern, wo es Probleme mit dem Double-Opt-In Status von Kontakten gab. Anstatt peinlich berührt oder ärgerlich zu reagieren, bekam ich von Abby von HubSpot eine Nachricht, dass Sie leider momentan keine Lösung hat, da ihr dieses Problem selbst bis dato nicht bekannt war. Ich solle doch bitte noch etwas Geduld haben, sie habe es selbst getestet, schon Kollegen und Techniker hinzugezogen und es werde an einer Lösung gearbeitet.
Etwa einen Tag danach eine zweite Nachricht, dass Sie das Problem jetzt behoben haben, was umgesetzt wurde und eine herzliche Danksagung, dass ich sie überhaupt darauf aufmerksam gemacht hatte. So sollte Kundenbetreuung funktionieren.
Ein weiteres Daumen-Hoch: Wenn man sich an den Support wendet und eine Lösung vorgeschlagen bekommt, dann endet bei anderen Unternehmen hier oft die Kommunikation. Ich nehme mich da selbst nicht ganz heraus. Generell bin ich zwar sehr pedantisch, was die Beantwortung von E-Mails etc. betrifft. Aber manchmal geht ein "Danke, alles klappt" an den Support schon mal unter. In solchen Fällen erhält man immer noch eine nachfassende Nachricht von HubSpot, ob das Problem zufriedenstellend gelöst wurde und es noch etwas gibt, wobei sie mich unterstützen dürfen.
Diese Mentalität sollte man sich durchaus abschauen. Nur weil man selbst Experte ist, heißt das nicht, dass alle anderen das gleiche Level an Verständnis und Routine haben. Und wenn doch ein Kunde mal "mehr" weiß, dann muss man unbedingt die Chance nutzen, etwas daraus lernen und in Zukunft noch besser sein!
FAQs
Wie eben schon angedeutet, gibt es eine Menge Fragen, die man im Umgang mit Leads und Kunden des öfteren beantwortet. FAQs (frequently asked questions) sind eine häufig gewählte Rubrik im Website-Menü, um Interessenten relevante Antworten auf Fragen so einfach wie möglich bereit zu stellen. Und wenn man Inbound Marketing als Strategie für das eigene Unternehmen gewählt hat, dann lassen Sie sich noch für weitere Zwecke verwenden.
HubSpot hat eine eigene Academy, wo man kostenlos und online Kurse, egal ob im Videoformat oder als PDFs, belegen kann. So kann man sich grundlegendes Wissen zu dieser Strategie und dem Umgang mit den verschiedenen HubSpot Software Tools aneignen und auch Prüfungen ablegen um Zertifikate zu erhalten. Alle diese Videos sind nach einem Frage-Antwort-Modell aufgebaut. Meist in 3 Sessions – Beispiel Bloggen: Warum ist Bloggen für Ihre Inbound Strategie hilfreich? Wie baut man einen erfolgreichen Blog auf? Wie sieht ein erfolgreicher Blogpost aus?
Wie Sie sehen, sind all das Fragen, die man in Kundengesprächen und auch später beim Aufbau der Kooperation immer und immer wieder diskutiert, gerade wenn es um interne Ressourcen geht. HubSpot bündelt diese zusammen mit einem praktischen Leitfaden und stellt sie danach frei zur Verfügung.
Spezielle Formate und spezifischer Content
Es gibt auch immer wieder noch speziellere Angebote. So hat beispielsweise vor kurzem der Inbound Sales Day stattgefunden. Über einen ganzen Tag hinweg gab es Livesessions, an denen man online teilnehmen und auch Fragen stellen konnte.
Und hier gibt es einige Strukturen, die auch für kleinere Unternehmen interessant sind, auch wenn man selbst nicht die Mittel hat, solch große Projekte aufzuziehen: Zum einen gab es einen eigenen Hashtag für ebendiese Veranstaltung (#InboundSalesDay). So konnte man ganz einfach Kollgegen und Bekannte einladen und Fragen posten, die dann teilweise sogar in den Sessions live diskutiert und beantwortet wurden. Das ist eine durchaus kluge Methode, wenn man beispielsweise auf seine Webinare aufmerksam und Kunden dazubringen möchte, nicht nur teilzunehmen sondern sich auch aktiv am Inhalt zu beteiligen. Denn die Inhalte dieses Tages waren nur für HubSpot Kunden zugänglich und stehen bis jetzt als Aufzeichnungen zu Verfügung.
Und damit sind wir gleich beim nächsten Punkt: Dadurch, dass diese Veranstaltung eben nur auf HubSpot-Anwender zugeschnitten war, war auch der Content sehr spezifisch. Ich selbst habe mir einige der Aufzeichnungen angesehen und Diskussionen entdeckt, die ich selbst schon mit unseren Betreuern geführt habe. Beispielsweise wenn es darum ging, wie man einem Interessenten bestmöglich helfen kann mit den Herausforderungen, denen er sich gerade ausgesetzt sieht. Und ich weiß, dass es Feedbackschleifen gibt, also dass Vertrieb und Partnerbetreuer mit den Content Marketern in sehr engem Austausch stehen.
Es ist also kein Zufall, dass solche Formate produziert werden. Fragen, die immer und immer wieder auftauchen und von Relevanz sind, werden systematisch gesammelt und verarbeitet. So können alle Kunden einfach darauf zugreifen, auch diejenigen, die vielleicht nicht extra um Hilfe gebeten hätten. Und wenn dann noch spezifischer Redebedarf besteht, steigt man gleich viel tiefer in das Thema ein.
Es ist ein toller Weg um Content zu erstellen, der wirklich relevant ist und nicht nur Interessenten hilft, sondern auch Kunden begeistert. Es macht also durchaus Sinn, Fragen zu sammeln, die immer wieder thematisiert werden und sie Kunden in eigenen Formaten bereitzustellen. Unser Techniker löst das oft über Screenvideos, die in den Kundenordnern hinterlegt werden. Somit müssen Kunden nicht extra eine Agenturstunde buchen, um sich zu informieren, sondern können einfach das Video ansehen – das spart beiden Parteien Zeit und Geld.
Kundennähe
Noch einen Punkt möchte ich ansprechen: Ich habe (auch im Rahmen des Inbound Sales Days) eine Session zwischen Mike Pici und Mark Roberge verfolgt, die sich um das neue Verkaufen und vor allem die Aufgaben des Managements in diesem Zusammenhang drehte. Durch die Tatsache, dass die beiden einen Dialog geführt haben, war diese Session – obwohl sie online ablief – sehr intim. Fast ein bisschen, als spielte man Mäuschen.
Auch in unserer Agentur laufen, wie in vielen Unternehmen, eine Großzahl der Kundenmeetings online ab. Man kann nicht immer extra anreisen, weil das die Kosten einer Kooperation exorbitant in die Höhe schnellen lässt.
Durch diese Online Sessions, die oft so persönlich sind, fühlt man sich aber trotzdem verbunden. Unterschätzen Sie diese Intimität nicht. Wenn Sie sich beim nächsten Mal im Kundengespräch befinden, dann setzten Sie doch statt einem Telefontermin ein Online Meeting an. Und auch wenn man sich hin und wieder etwas beobachtet fühlt – lassen Sie die Webcam an. Vertrauen ist, vor allem wenn man über lange Zeit mit Kunden arbeitet, enorm wichtig und dazu ist enger und persönlicher Kontakt nötig. Wenn man also nicht ständig vor Ort sein kann, dann sollte man die technischen Möglichkeiten so gut wie möglich nutzen, um eine professionell-persönliche Beziehung zu seinen Kunden aufzubauen.
